Os diferentes graus de maturidade pelos quais uma organização atravessa podem causar uma confusão na cabeça de seus colaboradores quanto ao entendimento sobre o que realmente importa em uma empresa. Nas diversas fases de evolução da organização é dito aos seus funcionários que “o mais importante é a qualidade total da produção”, que “o cliente é o rei”, que “o funcionário é o bem mais precioso da companhia”, que “exportar é o que importa”, que “o importante é fazer mais com menos custos”, que “os resultados financeiros da empresa devem ser acompanhados e fazem parte do cálculo da participação nos lucros”. Em suma, as mudanças do que é considerado importante na empresa são tão rápidas e tão agudas (ora produção, ora vendas, ora finanças) que podem deixar os colaboradores um tanto desnorteados. Mas em verdade, o que importa mesmo numa empresa?
Para responder a esta pergunta pode-se utilizar os conceitos de uma ferramenta de gestão estratégica, como o Balanced Scorecard, visando começar a entender a lógica de uma organização com fins lucrativos. O mapa estratégico do BSC é dividido em quatro raias de cima para baixo, chamadas de perspectivas, a saber: Perspectiva Financeira, Perspectiva de Clientes ou de Mercado; Perspectiva de Processos Internos e Perspectiva de Aprendizado e Crescimento. Neste mapa os objetivos estratégicos são definidos e cobrados de cima para baixo, ou seja, da primeira para a última perspectiva, mas são alcançados de baixo para cima. Por exemplo: Para conseguir um aumento de receita (perspectiva financeira) é necessário ter o cliente satisfeito (perspectiva de cliente ou de mercado); mas para ter o cliente satisfeito os processos que desenvolvem, produzem, distribuem e mantém o produto ou serviço comprado pelo cliente devem ser precisos e de qualidade (perspectiva de processos internos); mas para os processos serem precisos e de qualidade as pessoas devem estar satisfeitas com o que fazem e com o ambiente onde trabalham, devem ter as ferramentas adequadas para fazê-lo e precisam estar preparadas para realizar as suas funções, ou seja, ter suas competências desenvolvidas (perspectiva de aprendizado e crescimento). Começamos a entender a lógica da empresa: Pessoas satisfeitas e competentes trabalham melhor nos processos de produção, vendas, logística, etc., e geram produtos de qualidade e de interesse dos clientes, que satisfeitos compram estes produtos trazendo mais receita às empresas. Mas qual a ordem de importância desta sequência ou ciclo virtuoso?
Para entender a importância deste ciclo é necessário conhecer o ponto comum entre os envolvidos com ele: O acionista ou dono da empresa (pai dos objetivos financeiros), o cliente, e o empregado da empresa. O ponto comum entre todos eles são os produtos da empresa. Sob a forma física ou sob a forma intangível de serviço, é o produto que alavanca as vendas, gera emprego nas unidades produtivas da empresa e nas de suporte à produção, traz receita para a companhia e ajuda os clientes no seu dia-a-dia. Portanto, o produto é o bem mais valioso da empresa. Mas para que o produto seja vencedor dois players têm que estar de bem com ele: O cliente, que o escolhe e compra; e o empregado, que o desenvolve, produz, vende, e mantém. Se o produto tiver um preço alto, isto pode ser aceitável pelo mercado se ele possuir maior qualidade que os outros; o fato dos processos não estarem ainda muito alinhados é superável se os empregados tiverem as competências necessárias para resolver a situação; dificuldades financeiras da empresa são ultrapassáveis se ela possuir um produto ou serviço desejado pelo mercado e, consequentemente, uma interessante carteira de clientes.
No fim das contas, ter um forte controle sobre as necessidades e possibilidades dos clientes, além de um preciso acompanhamento do clima organizacional, da preparação dos funcionários e da infraestrutura necessária à elaboração de bons produtos é o que mais importa em uma organização com fins lucrativos. Será que estamos dando a devida prioridade ao que realmente tem mais valor numa empresa?
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