De acordo com Sink e Tuttle (1989), a eficácia organizacional só pode ser atingida quando se administra os processos operacionais essenciais da cadeia de valor da empresa, medindo fatores como velocidade, custo, flexibilidade e confiabilidade destes processos. Por definição, indicadores de desempenho são guias que nos permitem medir a eficácia das ações tomadas, bem como medir os desvios entre o programado e o realizado. Um conjunto articulado de indicadores de desempenho recebe o nome de Sistema de Mensuração de Desempenho. Este sistema visa fornecer uma indicação para os gestores do que se fez e como se fez, para que os processos possam ser continuamente melhorados e os membros da organização possam ser alinhados em direção aos objetivos estratégicos dela. Um sistema de mensuração deve capturar e organizar dados, além de comunicar os resultados de forma rápida e clara, permitindo a cada membro da organização tomar as providências necessárias à melhoria do desempenho da empresa.

Em resumo, uma empresa bem gerenciada deve realizar a gestão de desempenho dos seus processos. Para tal, necessita de um Sistema de Mensuração de Desempenho, composto por uma seleção de Indicadores-Chave de Desempenho dos seus processos: Os KPIs – Key Performance Indicators. Mas como gerar um Sistema de Mensuração de Desempenho?

Primeiramente é necessário entender que Os KPI devem medir os seguintes atributos da organização: Eficiência, eficácia, qualidade, produtividade, qualidade de vida no trabalho, inovação e lucratividade. Em segundo lugar é importante conhecer os tipos de indicadores existentes. Índices (ratio): Tudo aquilo que denota uma qualidade ou característica especial; coeficientes: Propriedade que tem algum corpo ou fenômeno de ser avaliado numericamente; taxas (rate): É a relação entre duas grandezas; parâmetros: Todo elemento cuja variação de valor modifica a solução de um problema sem lhe modificar a natureza; e porcentagem (%): Parte proporcional calculada sobre uma quantidade de 100 unidades. Sendo exemplos destes tipos de indicadores: Índice de audiência – Proporção de audiência de uma emissora, em relação ao total de receptores ligados, num determinado horário; Coeficiente de rendimento (CR) – Média das notas nas matérias durante todo o curso superior, até o momento; Taxa de juros – Aumento do capital investido sobre o capital investido inicialmente; Parâmetro – Tempo médio de reparo de um equipamento = 3 horas; Porcentagem – Aumento dos custos de manutenção = 20% anualmente.

Por fim, é necessário conhecer os seis passos definidos por Sharmann (1995) para o desenvolvimento de um sistema de mensuração de desempenho:

  1. Análise Estratégica: Visa entender a posição atual e futura da companhia, avaliar as necessidades dos stakeholders para, a partir de fatores críticos de sucesso poder definir as medidas internas a serem perseguidas;
  2. Definição dos Processos: Promove a compreensão de todos os componentes do processo. Não só insumos e produtos, bem como as relações entre os processos, formando-se um mapa detalhado do pedaço da cadeia de valor que afeta diretamente o cliente;
  3. Desenvolvimento de Medidas: Elaborado por grupos representativos das áreas funcionais, começa pela saída esperada, passando para o fim do processo, até chegar o início do processo. As medidas são traduzidas em termos quantitativos ou qualitativos, e validadas pelos gestores;
  4. Mensuração do Desempenho: Parte da premissa da existência de um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) para suportar a automação das medições, que deve levar em conta as sete dimensões de desempenho vistas no terceiro parágrafo desta seção;
  5. Análise de Lacunas: Nesta etapa são avaliados o desempenho atual, sua distância do padrão pré-estabelecido, as oportunidades de melhoria de performance. Planos de melhoria são desenvolvidos nesta fase visando aumentar o desempenho no próximo período de avaliação;
  6. Implementação: Aqui são implementados os planos de melhoria, bem como são revistas as metas estratégicas e os planos como um todo, em busca de um novo patamar de realizações.

As definições e recomendações apresentadas nesta seção ajudam a entender como os KPIs, dentro de um sistema de mensuração de desempenho, podem ajudar a gerir uma empresa.

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