No dicionário, processo é definido como “sucessão sistemática de mudanças numa direção definida.” ou “concatenação ou sucessão de fenômenos.”. Uma das melhores definições de Processo, em nível empresarial, é aquela constante do glossário do Sistema Nacional de Padronização Eletrônica da Universidade Corporativa da Petrobrás (Sinpep), que diz: Processo é um “conjunto de recursos e atividades interligadas logicamente que, atendendo a requisitos, agregam valor aos insumos e geram produto segundo as especificações do cliente; onde recursos são mecanismos ou meios necessários para a execução das atividades.”.
À luz destas definições podemos dizer que um Processo é uma máquina, pois a exemplo de qualquer máquina recebe insumos e os transforma em produtos, através de uma cadeia de atividades de agregação de valor ou beneficiamento dos insumos. Contudo, esta máquina não é física e seus insumos e produtos, muitas vezes também não. Daí a dificuldade em trata-la da mesma forma que tratamos uma máquina física: Fazendo manutenções periódicas, trocando peças defeituosas, não se esquecendo de ligá-la e desligá-la na hora certa, alimentando-a constantemente com a matéria-prima necessária para evitar que ela trabalhe em seco e não gere os produtos esperados. Os processos podem ser considerados máquinas virtuais.
De um modo geral, as pessoas alegam ser muito difícil desenhar os complexos processos de uma empresa, como os de vendas, produção e logística de entrada. Entretanto, isto é necessário para que cada máquina virtual seja conhecida, alimentada com insumos apropriados e mantida de forma a sempre operar dentro dos parâmetros desejados, gerando seus produtos de modo constante e ininterrupto. Para isto, se cada time de trabalho em uma organização conseguir desenhar de forma simples o seu pedaço do processo (mais conhecido por subprocesso), já será dado um grande passo em direção ao desempenho harmonioso entre as diversas máquinas e engrenagens existentes numa companhia.
Uma excelente ferramenta para tal vem de uma metodologia de qualidade na produção, chamada Seis Sigma: Trata-se do SIPOC, em inglês Suppliers, Inputs, Process, Outputs and Customers. A técnica sugere que listadas as macro atividades do processo de trabalho de uma área da empresa (Process); os insumos necessários para o seu bom funcionamento (Inputs), a identificação de quem deve fornecer estes insumos (Suppliers); os produtos esperados deste processo (Outputs); e os clientes que devem receber estes produtos (Customers), estará pronto um mapeamento básico do processo de trabalho de uma área, ou seja, uma fotografia interna daquela máquina virtual.
Um exercício pode ser feito para exemplificar o funcionamento deste modelo. O processo de um centro cirúrgico de um hospital do interior de São Paulo foi mapeado utilizando a ferramenta SIPOC, da seguinte maneira:
Nome do Processo: Atendimento Cirúrgico;
Etapas do Processo (PROCESS): Recepcionar paciente, realizar anestesia, realizar cirurgia, acompanhar recuperação pós-anestésica, acompanhar recuperação pós-operatória, liberar paciente;
Insumos Necessários ao Processo (INPUTS): Procedimentos de anestesia, disponibilização de materiais esterilizados, tratamento materno-infantil (no caso de parto), disponibilização de material médico, e disponibilização de medicamentos;
Fornecedores dos Insumos Necessários (SUPPLIERS): Anestesiologia, Central de Material e Esterilização, Centro de Parto Humanizado, e Farmácia do hospital;
Produtos que deve gerar o centro cirúrgico (OUTPUTS): Cirurgia realizada, Documentação e registro correspondentes aos procedimentos da assistência prestada;
Clientes deste Processo (CUSTOMERS): Unidade de Terapia Intensiva, Unidade de Internação, Serviço de Prontuário do Paciente, Faturamento, e Controladoria.
Duas coisas interessantes sobre este exemplo: Primeiramente, num processo interno o cliente quase nunca é o real cliente da empresa. Neste caso o paciente não aparece como cliente, mas sim as unidades do hospital que tem o paciente como cliente; em segundo lugar podemos observar que esta ferramenta fica mais clara se diagramada numa tabela, como podemos ver na figura deste segmento.
Em suma, com processos conhecidos e controlados, aumentam-se consideravelmente as chances dos produtos gerados serem adequados aos clientes e lucrativos à empresa.
Para saber mais sobre o tema visite o blog Para Ler, Refletir e Relaxar em http://blogwgs.tumblr.com
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