Benchmarking é o processo em que as empresas, almejando melhorias, identificam e estudam as melhores práticas adotadas, e as implementam sob a forma de novos processos e sistemas para elevar sua qualidade e produtividade. Para se realizar um processo de Benchmarking é necessário: Definir e examinar os seus processos críticos e determinar quais deles são pontos fracos; basear-se nos planos estratégicos e funcionais da empresa; limitar-se apenas aos mais importantes; e selecionar cuidadosamente o time de Benchmarking. É mais produtivo que um Benchmarking seja feito por função (manutenção, vendas, operação, logística, controle financeiro), e não por negócio (telecomunicações, energia, indústria automobilística, siderurgia). A melhor prática de uma atividade pode estar num segmento de mercado diferente daquele onde a empresa atua. Para se obter sucesso no processo de Benchmarking é preciso haver: Comprometimento da direção; vontade de aprender com os outros; comunicação consistente e através de toda a organização; envolvimento dos colaboradores; registro sistemático das atividades; existência de um código de ética para sua realização que respeite os princípios de legalidade, permuta, confidencialidade, uso, contatos de primeira e terceira partes, e preparação; implantação do estudo de forma contínua e estruturada através de um processo. Os tipos e variantes de um estudo de Benchmarking são os seguintes:

Benchmarking Competitivo: A comparação é efetuada com concorrentes diretos. Pode ser realizado através da observação e análise de produtos e serviços dos concorrentes, ou mediado por consultores especializados, que se comprometem a preservar o sigilo de algumas informações e divulgar dados agregados.

Benchmarking Colaborativo: Empresas partilham conhecimentos e dados sobre atividades específicas. Organizações se reúnem ou são reunidas por um coordenador ou líder (às vezes uma empresa de Consultoria) para trocarem seus dados de desempenhos e processos na busca das melhores práticas. Também conhecido como BM Lite, BM Light, BM Rápido.

Benchmarking de Resultados: É apenas uma análise comparativa entre empresas ou entre escritórios de uma mesma organização.

Benchmarking de Processos: A essência do benchmarking é comparar processos. Pode haver uma extensão para avaliação de uma função, departamento ou área inteira.

Benchmarking Classe Mundial: A comparação é feita com empresas de excelência.

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Um exemplo de um processo de Benchmarking, estruturado em quatro fases (um PDCA), pode ser visto a seguir:

FASE 1 – PLANEJAR (P)

  • Definir onde aplicar o Benchmarking
  • Definir a Equipe
  • Entender o objeto do estudo
  • Selecionar parceiros

DEFINIR ONDE APLICAR O BEANCHMARKING

Nesta fase faz-se necessário um brainstorming para que haja clareza na definição dos processos de negócio críticos da organização; para que o objeto de estudo esteja alinhado com as estratégias da empresa; para que o objeto de estudo seja selecionado a partir de uma avaliação de seu impacto no negócio da companhia; e para que exista um estudo prévio da estrutura organizacional da empresa.

O conjunto de passos a serem dados nesta fase são os seguintes:

  • Identificar os objetivos organizacionais e estratégias associadas;
  • Estudar na literatura sobre o tema os critérios e métodos de priorização para formatar um processo decisório;
  • Selecionar e priorizar cada objeto de estudo de Benchmarking, em função do seu alinhamento com as estratégias da organização e da sua contribuição para que elas aconteçam;
  • Utilizar como fatores decisórios a necessidade de recursos e o impacto na melhoria dos resultados que cada objeto de estudo pode trazer;

DEFINIR A EQUIPE

A equipe deve ter de 3 a 8 participantes com conhecimento da metodologia e do processo de benchmarking e dos objetos de estudo selecionados; deve ter um perfil de bom relacionamento interpessoal e conhecimento do MASP (Método de Análise e Solução de Problemas).

ENTENDER O OBJETO DE ESTUDO

Neste passo devem ser obtidas informações sobre todos os elementos chave que caracterizam cada objeto de estudo, tais como: Escopo, características intrínsecas, Cadeia de Valor da empresa, indicadores relacionados, mapas de processos pertinentes.

SELECIONAR PARCEIROS

Neste passo devem ser levantadas as melhores entidades/organizações onde será feita a pesquisa visando a comparação dos padrões praticados pela empresa e por estes parceiros. Devem ser relacionados potenciais candidatos, e através do levantamento de perfis devem ser descobertas similaridades que ajudem a definir os parceiros mais apropriados para a visita de Benchmarking.

FASE 2 – COLETAR (D)

  • Definir métodos de coleta;
  • Coletar dados
  • Registrar conclusões da coleta

DEFINIR MÉTODOS DE COLETA

Identificar o foco do estudo (parceiro), definir o método, os meios e os instrumentos a serem utilizados na pesquisa, planejar cronograma, logística, custos, e as informações (perguntas) a serem levantadas nas visitas de Benchmarking.

COLETAR DADOS

Este é o passo da visita (ou visitas) propriamente dita. Todas as informações planejadas devem ser capturadas e uma análise crítica dos dados levantados deve ser feita (se são aplicáveis, veracidade, credibilidade e exatidão). Também deve ser verificado o desempenho futuro do parceiro (no curto prazo) para checar se suas soluções estão trazendo benefícios a ele.

REGISTRAR CONCLUSÕES DA COLETA

Através de uma reunião de fechamento da coleta, elaborar um relatório de conclusões, alimentando um sistema de informações, se foro caso.

FASE 3 – ANALISAR (C)

  • Identificar o GAP
  • Identificar as causas do GAP
  • Projetar desempenho futuro

Esta etapa tem por objetivo identificar as diferenças de desempenho (GAP) entre o processo da organização e o do parceiro utilizado como referência, além de compreender as razões pelas quais estas diferenças se formam. É necessário que a equipe esteja preparada para tirar conclusões e fazer estimativas, exercitando ao máximo sua capacidade de análise. O amplo uso das ferramentas de Qualidade contribuirá significativamente para e efetividade das conclusões.

 IDENTIFICAR O GAP

Verificar com as áreas pertinentes da empresa a validade dos resultados utilizados para a comparação, e analisar os indicadores e resultados segundo sua comparabilidade. Os mapas de processos e indicadores levantados na fase 1 (Entender o objeto do estudo) devem ser comparados com as informações levantadas no parceiro. Pode ser necessário colocar os resultados numa mesma base de comparação.

IDENTIFICAR AS CAUSAS DO GAP

Um bom Checklist para identificar possíveis fatores associados às causas do GAP seria o seguinte:

  • Práticas;
  • Ferramentas utilizadas;
  • Sistemas;
  • Cultura, clima ou ambiente organizacional;
  • Recursos disponíveis;
  • Tecnologias empregadas;
  • Incentivos;
  • Condições físicas e ambientais;
  • Infraestrutura;
  • Competências e capacitação das pessoas.

O uso das ferramentas de Qualidade abaixo pode facilitar a identificação das causas do GAP

  • Gráfico de correlação;
  • Mapa de processo;
  • Diagrama de causa e efeito;
  • Diagrama de Ishikawa;
  • Diagrama de Pareto;
  • Brainstorming;
  • SIPOC.

PROJETAR DESEMPENHO FUTURO

Neste passo devem ser determinadas quais as expectativas de melhoria nos atuais processos: Novas metas, prioridades do que deve ser atacado primeiro e classificação das melhorias incrementais e das radicais requeridas.

FASE 4 – ADAPTAR E MELHORAR (A)

  • Adequar práticas;
  • Definir metas e plano de melhorias;
  • Implementar melhorias;
  • Monitorar resultados.

ADEQUAR PRÁTICAS

Neste passo devem ser respondidas as seguintes questões: O que pode ser melhorado? Como implementar a melhoria? Quais as barreiras à mudança? Qual o impacto no negócio? Qual o custo e a duração? Que práticas e ferramentas serão utilizadas? Que sistemas e infraestrutura devem ser alterados? Qual o impacto das mudanças na cultura da empresa? Que condições físicas e ambientais devem ser modificadas? Que competências profissionais devem ser desenvolvidas/treinadas? Também devem ser comunicadas as respostas a estas questões, além de discutidas com os envolvidos.

DEFINIR METAS E PLANO DE MELHORIAS

As metas devem ser ousadas, mas possíveis de acordo com o planejamento estratégico da empresa. O plano de ação deve conter ações detalhadas, bem como prazos, responsáveis, e indicadores com metas a serem alcançadas por cada conjunto de ações. As ações e suas metas devem ser discutidas com a alta gerência e com as áreas envolvidas para conseguir aprovação e obter a aceitação do plano. As metodologias do 5W e 2H e as de gerenciamento de projetos são boas ferramentas para suportar este passo.

IMPLEMENTAR PLANO DE MELHORIAS

Definir e preparar uma equipe de implementação, comunicar o plano de melhoria a todo o pessoal envolvido, implementar o plano acompanhando cada etapa, corrigir possíveis desvios, escrever procedimentos e treinar o pessoal envolvido nesta nova forma de proceder.

MONITORAR RESULTADOS

Definir um responsável para acompanhar os resultados das melhorias, ajustar os desvios em relação ao plano original, monitorar e comunicar resultados, atualizar o referencial comparativo indicando novos parceiros para os próximos ciclos de melhoria, e planejar novo estudo, se necessário.

Para saber mais sobre o tema visite o blog Para Ler, Refletir e Relaxar em http://blogwgs.tumblr.com

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