por João Paulo Iunes

A divisão de trabalho (fronteiras) é fundamental em todos os aspectos da tomada de decisão. É fundamental para o entendimento das responsabilidades de pessoas, equipes ou áreas. Existem 3 níveis que devem ser respeitados:

  • Nível estratégicoavaliar” a melhor alocação e uso das facilidades.
  • Nível de negócio – decisões para suportar a melhoria do negócio.
  • Nível tático e operacionalmelhor uso de funcionalidades e ferramentas

O nível estratégico irá trabalhar com decisões nas quais usamos nosso conhecimento do produto e do processo para determinar uma meta e decidir sobre os recursos para cumpri-la (dimensionamento de capacidades);

  • Baseado nessa visão política os estrategistas fornecerão as funcionalidades adequadas para equipar o negócio, por exemplo: com mais infraestrutura de serviços e produtos de telecomunicações, mais infraestrutura de TI (exemplos: MIS – Management Information System, Sistemas WFM – WorkForce Management etc), melhor capacitação dos recursos humanos (RH), entre outros;

O nível de negócio fornece uma visão clara dos negócios, que inclui quais os atributos de valor dos clientes e suas necessidades e serão atendidos com diferencial.

  • Exemplos de diferentes políticas: 1) ser o menor custo do mercado; 2) prover um serviço completo (alto nível de terceirização); 3) prover eficiência; e 4) atuar em parceria nos negócios do cliente (participação de riscos do negócio); entre outros.

O nível tático e operacional irá trabalhar numa terceira camada (desenho e monitoramento). Deve usar o conhecimento do processo e do produto para pôr em prática as funcionalidades fornecidas pelo nível estratégico de forma correta e consistente.

Devido à natureza dos planos estratégico e tático, as técnicas e métricas para ambos os níveis – estratégico e tático – são diferentes e complementares.

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