por João Paulo Iunes

Existem 3 princípios que compõem diferentes perspectivas complementares entre si, que devem ser feitas por um gestor de processo:

    1. Separar produto e processo – dimensões que atuam integradas, mas com naturezas bem distintas;
    1. Atuar separadamente em 3 planos – político (voltado para as decisões de negócio); estratégico (voltado para o longo prazo, eficácia, capacidade) e o tático (para a eficiência do processo – corretismo e consistência);
  1. Focar em 3 objetivos: capacidade (para o nível estratégico), corretismo e consistência (para o nível tático).

Princípios de Gestão de Processos

Esses três princípios auxiliam a gerência de processos e resume as perspectivas e atuações dos times estratégico tático e operacional.

O primeiro princípio estabelece que devemos sempre separar processo de produto. O processo provê suporte ao produto. Quando atuamos no processo, estamos sendo proativos. Poderemos controlar os resultados (o produto) e fazer melhorias constantes.

O segundo princípio estabelece níveis de atuação: tático e estratégico. O primeiro acompanha os indicadores ao longo do tempo. O segundo calcula e monitora as capacidades dos sistemas. Os dois níveis devem trabalhar de forma harmônica e complementar.

 O terceiro princípio diz que os processos devem rodar de forma correta, consistente e em sistemas com capacidades suficientes. O corretismo e a consistência ficam a cargo do nível tático, enquanto a capacidade fica a cargo do nível estratégico.

 “Corretismo” é fazer correto. Exemplos: registrar fatos e dados de forma correta de forma correta num sistema, ou aplicar de forma correta uma atividade, na sequência de passos determinada, e assim por diante.

Consistência é fazer correto ao longo do tempo gerando resultados esperados. Quando um serviço está inconsistente, os resultados são imprevisíveis e geram desconfiança tanto para quem os gerencia, quanto para quem os contrata e para quem os usa.

Capacidade, refere-se ao dimensionamento de recursos para sustentar uma operação/serviço dentro dos padrões (ou SLAs) exigidos. Dessa forma, tal como o corretismo e a consistência, a capacidade necessita ser monitorada. Exemplos de itens que expressam capacidade: quantidade pontos de atendimento, quantidade de agentes, quantidade de entroncamentos telefônicos, tempo necessário para completar um ciclo operacional.

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