Princípios de Gestão de Processos

por João Paulo Iunes

Existem 3 princípios que compõem diferentes perspectivas complementares entre si, que devem ser feitas por um gestor de processo:

    1. Separar produto e processo – dimensões que atuam integradas, mas com naturezas bem distintas;
    1. Atuar separadamente em 3 planos – político (voltado para as decisões de negócio); estratégico (voltado para o longo prazo, eficácia, capacidade) e o tático (para a eficiência do processo – corretismo e consistência);
  1. Focar em 3 objetivos: capacidade (para o nível estratégico), corretismo e consistência (para o nível tático).

Princípios de Gestão de Processos

Esses três princípios auxiliam a gerência de processos e resume as perspectivas e atuações dos times estratégico tático e operacional.

O primeiro princípio estabelece que devemos sempre separar processo de produto. O processo provê suporte ao produto. Quando atuamos no processo, estamos sendo proativos. Poderemos controlar os resultados (o produto) e fazer melhorias constantes.

O segundo princípio estabelece níveis de atuação: tático e estratégico. O primeiro acompanha os indicadores ao longo do tempo. O segundo calcula e monitora as capacidades dos sistemas. Os dois níveis devem trabalhar de forma harmônica e complementar.

 O terceiro princípio diz que os processos devem rodar de forma correta, consistente e em sistemas com capacidades suficientes. O corretismo e a consistência ficam a cargo do nível tático, enquanto a capacidade fica a cargo do nível estratégico.

 “Corretismo” é fazer correto. Exemplos: registrar fatos e dados de forma correta de forma correta num sistema, ou aplicar de forma correta uma atividade, na sequência de passos determinada, e assim por diante.

Consistência é fazer correto ao longo do tempo gerando resultados esperados. Quando um serviço está inconsistente, os resultados são imprevisíveis e geram desconfiança tanto para quem os gerencia, quanto para quem os contrata e para quem os usa.

Capacidade, refere-se ao dimensionamento de recursos para sustentar uma operação/serviço dentro dos padrões (ou SLAs) exigidos. Dessa forma, tal como o corretismo e a consistência, a capacidade necessita ser monitorada. Exemplos de itens que expressam capacidade: quantidade pontos de atendimento, quantidade de agentes, quantidade de entroncamentos telefônicos, tempo necessário para completar um ciclo operacional.

Deixe uma resposta

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s