De acordo com Michael Porter (1989), os processos de uma empresa estão retratados de forma macro em sua Cadeia de Valor, que por sua vez se subdivide nos processos ou atividades primárias e nas de apoio. Com o aumento da preocupação com o controle dos custos para operar um negócio e a especialização cada vez mais necessária ao bom desempenho das práticas de gestão empresarial, tornaram-se frequentes no mercado as terceirizações das atividades de suporte ao negócio, como a gerência dos recursos humanos, o escritório de processos, o PMO (escritório de projetos) ou as atividades jurídicas. A partir desta prática surge o movimento do Business Process Outsourcing (BPO), que é a terceirização dos processos de negócio intensivos no uso de TI. Dois segmentos importantes dentro desta metodologia são o Knowledge Process Outsourcing (KPO), que é a terceirização da geração e controle das informações chave necessárias às atividades de um negócio, produto ou processo e dos recursos necessários para operacionalizá-los; e o Legal Process Outsourcing (LPO) que é a delegação de serviços jurídicos para os mercados de baixos salários no exterior. A possibilidade de realizar tal outsourcing acontece devido aos seguintes fatores:
- Dificuldades de encontrar mão-de-obra especializada em determinada região ou país;
- Custos crescentes das atividades de suporte, em especial as de Planejamento Técnico, Tecnologia da Informação, Gestão de Processos e Serviços Jurídicos;
- Possibilidade de ter mais de um provedor de processos de inteligência, que proporciona maior flexibilidade em termos de recursos humanos e gestão do tempo.
- Globalização;
- Crescimento da INTERNET;
- Crescente automação dos serviços de suporte, em especial os Legais;
- Desenvolvimento da segurança da informação; e
- Novas ferramentas tecnológicas na área da informação.
Mas quais são os riscos que a exportação destas atividades para prestadores, muitas vezes em países diferentes, pode gerar? De acordo como Mierau (2007), movimentos de terceirização como o BPO, KPO e LPO podem afetar questões chave da organização, tais como:
Segurança: Uma empresa pode controlar melhor o acesso à informação e proteger os equipamentos envolvidos quando eles estão em casa;
Garantia da Qualidade do Pessoal: Uma organização pode ter baixa qualidade ou atrasos maciços nos trabalhos por estar nas mãos de um prestador de serviços terceirizado;
Opinião Pública: Empresas que terceirizam atividades para prestadores em outros países, são percebidas pelo público como despachantes de vagas de emprego para o exterior, o que traz uma imagem negativa para a organização;
Expectativas dos Acionistas: As terceirizações custam a dar um retorno favorável. Quem espera reduções rápidas e drásticas nos custos das atividades terceirizadas pode frustrar-se com a terceirização;
Barreiras Legais e Culturais: Não saber lidar com problemas, conflitos e menor nível de comunicação empresarial entre os parceiros e a empresa pode causar ineficiências no processo. Por outro lado, as questões legais relacionadas com operar parte do negócio em outra pessoa jurídica também pode ser um motivo de ineficácia.
Mas considerando estes riscos, qual seria a utilidade de um BPO?
Em verdade, são várias as utilidades de um Business Process Outsourcing. Dentre elas, são destacadas por Alexander Mierau (2007) as seguintes:
- Permite que uma empresa responda rapidamente às mudanças nas necessidades do mercado;
- Propicia maior foco às atividades principais da empresa, reduzindo o tratamento do cotidiano das atividades de suporte;
- Reduz os custos com as atividades de suporte, no médio prazo;
- Desenvolve a capacidade de negociação e de realização de parcerias da empresa;
- Simplifica e padroniza a reengenharia e a transformação de processos e atividades.
- Transfere parte da mão-de-obra da organização das atividades de suporte para o gerenciamento de projetos e relacionamentos terceirizados.
Em resumo, esta é uma tendência mundial para os negócios intensivos em atividades de suporte, em especial aqueles que envolvem muita automação, muitos assuntos legais e um grande contingente envolvido com o apoio às atividades primárias da organização. Sua substituição por um BPO aponta para a criação de um Escritório de Gerenciamento da Terceirização (OMO – Outsourcing Management Office), que deve supervisionar todos os esforços de outsourcing nos níveis operacional, tático e estratégico.
Referências:
MIERAU, Alexander. Strategic Importance of Knowledge Process Outsourcing. In: HRO Today Magazine White Papers. Disponível em: http://www.hrotoday.com/pdf/white-papers/Strategic-Implications-of-KPO.pdf. Consultado em 29/06/2014.
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