por Walther Krause

Introdução

A gestão da qualidade deve ser uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A satisfação das partes interessadas é um grande desafio e extremamente necessário para o desenvolvimento das organizações e de seus projetos. O caminho é através da Gestão da Qualidade Total com as melhores práticas do gerenciamento de projetos.

A gestão da qualidade total consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos da empresa. O TQM (Total Quality Management) tem sido amplamente utilizado em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as as empresas de todo o mundo. A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

A ISO também está evoluindo no Gerenciamento de Projetos, com a lançamento da norma ISO 21500:2012. Outras normas, como Gestão de Portfólio, Gestão de Programas e Governança de Projetos, estão em desenvolvimento, visando a excelência em todas as dimensões de gestão.

Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a qualidade tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam pôr em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização.

O que é Qualidade ?

Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais pode também ser percebida em responsabilidades que se agregaram à área, como qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e valores hoje imprescindíveis e objeto de regulamentações nacionais e internacionais e de normas diversas.

Isso significa que há uma crescente conscientização da sociedade a esse respeito, o que impõe o surgimento de demandas e exerce pressões complementares.

Há várias classificações para diversos períodos ou eras da qualidade. Garvin (2002) estruturou-as assim:

  • Inspeção;
  • Controle estatístico da qualidade;
  • Garantia da qualidade;
  • Gestão estratégica da qualidade.

Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, quer se refiram a relacionamentos envolvidos na prestação de um serviço, ou a percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial.

A qualidade, portanto, pode ser entendida como obrigação contratual e é mensurável. Ao longo de um projeto, podem ser definidas métricas que forneçam informações vitais sobre a qualidade do processo, produto, atividade ou recurso. Essas métricas podem ser objetivas, tal como metros, e/ou subjetivas, tais como os qualitativos bom, médio e agradável.

Quanto à abrangência, podem ser globais, para todo o projeto, ou por fase específica a ele.

ISO 8402

A Norma ISO 8402 define : […] qualidade como sendo a “totalidade de características de uma entidade, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas”.

ISO 9001:2008

Já a Norma ISO 9000:2000 define : […] qualidade como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

ISO 21500:2012

A normativa estabelece diretrizes para o gerenciamento de projetos, podendo ser usada por organizações públicas ou privadas para qualquer tipo de projeto, independentemente de sua complexidade, tamanho ou duração.

Sistema de Gestão da Qualidade

É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização em relação à Qualidade (ISO 9000:2008). O SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade, como ferramenta que traz padronização de processos e controle sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e verificar a eficácia das ações tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria contínua dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiáveis. Até o momento, 175 países reconhecem e adotam as normas ISO como parâmetro para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas mais diversas atividades empresariais.

É um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objetivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes.

Existe um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de Gestão – o ISO – International Organization for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. As empresas que se propõem a adotar o SGQ segundo as normas ISO, passam por um longo processo de alinhamento de procedimentos e ajustes tecnológico, físico e de pessoas, além de serem auditadas por organismos certificadores acreditados e, finalmente, a Certificação é concedida.

A ISO 9001:2008 especifica requisitos para a gestão da qualidade quando uma organização. Necessita demonstrar sua habilidade em fornecer produtos que atendam às necessidades dos clientes e aos requisitos regulatórios aplicáveis, e desejam alcançar a satisfação dos clientes através da efetiva aplicação do sistema, incluindo processo para a melhoria contínua do sistema e a garantia de conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulatórios aplicáveis.

Princípios de Gestão pela Qualidade:

  1. Focalização no Cliente
    2. Liderança
    3. Envolvimento das pessoas
    4. Abordagem por Processos
    5. Abordagem da Gestão como um Sistema
    6. Melhoria Contínua
    7. Decisões baseadas em fatos
    8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores

Para atender ao cliente, uma organização, seja ela uma indústria, uma prestadora de serviço ou um órgão governamental, reúne uma série de recursos como mão de obra, matéria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de processos específicos, esses recursos são transformados no produto ou no serviço solicitado pelo cliente. A organização e o controle desses processos são o que irá garantir o nível de qualidade desse produto. A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou serviços.

Gerenciamento da qualidade do projeto

Independentemente da estruturação, quando se fala sobre qualidade, cabe ressaltar que o gerenciamento da qualidade do projeto deve ser direcionado tanto para os processos de gerenciamento do projeto quanto para seu produto ou serviço final do projeto.

Estes processos visam assegurar que o projeto será concluído com a qualidade desejada, satisfazendo, portanto, as necessidades do cliente e os requisitos do produto. Atualmente, a gestão da qualidade tem como preocupação básica evitar falhas.

Princípios do Gerenciamento da Qualidade de Projetos

 Se existisse um desafio do tipo resumir em poucas linhas todo o conhecimento do gerenciamento da qualidade de projetos poderíamos dizer que se trata de:

  • Identificar o nível da qualidade aceitável para as partes interessadas;
  • Saber como será medido este nível da qualidade, por quem, como e quando;
  • Assegurar a determinação de tudo que for necessário para que o nível da qualidade seja atendido;
  • Por em prática e assegurar tudo isso.

Os projetos são criados para gerar resultados frente às necessidades. Quem tem essas necessidades são as partes interessadas; são em geral os clientes, a força de trabalho, os acionistas, fornecedores, comunidades, reguladores e grupos diversos. São indivíduos com interesse no desempenho do projeto ou organização, e no ambiente em que opera.

No guia PMBoK qualidade do projeto é definida como “o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades”.

Segundo o PMI, “um projeto com qualidade é aquele concluído em conformidade com os requisitos, especificações e adequação ao uso”.

Os principais processos da gerência da qualidade do projeto estão detalhados abaixo, conforme o PMBOK 2012:

  • Planejar a qualidade – Identificação dos padrões e requisitos de qualidade relevantes para o projeto e determinação de como atender a esses padrões;
  • Realizar a garantia da qualidade – aplicação das atividades de qualidade planejadas e sistemáticas para assegurar que o projeto empregará todos os processos necessários para atender aos requisitos;
  • Realizar o controle de qualidade – monitoramento dos resultados específicos do projeto a fim de determinar se esses resultados estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e identificação de maneiras para eliminar as causas de um desempenho insatisfatório.

Conclusão:

A satisfação das partes interessadas é um resultado de uma ação corporativa em relação a todos os aspectos da qualidade. Não é por menos que o Prêmio da Fundação Nacional da Qualidade estabelece indicadores abordando o atendimento às partes interessadas. O caminho é utilizar as melhores práticas do gerenciamento de projetos (ABNT ISO21.500:2012 e PMBOK:2012) para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade e utilizar este modelo de gestão para aprimorar o desenvolvimento dos projetos, cada vez com mais qualidade e satisfazendo à todos.

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