por João Paulo Iunes

“Diga quais são os seus objetivos que eu te direi quem és”

As empresas têm vários tipos de objetivos. Esses vários objetivos estabelecem seu posicionamento e os contornos da trajetória empresarial – como ela quer ser vista pelo mercado. Do posicionamento são derivados os demais objetivos.

Para que você possa ter uma visão rápida sobre os vários tipos de objetivos de uma empresa de Call Center (Contact Center), veja na sequência, algumas declarações de objetivos, propositadamente incompletas …

Objetivo de Marketing

  • Ser a maior empresa de Contact Center da América Latina:
  • Ser a primeira emoresa na oferta de um novo produto:
  • Atingir uma participação de mercado de 50%:
  • Ser reconhecida com o maior portfólio de serviços de Contact Center:,,

Objetivos de Produtos (ou Serviços)

  • Atender a um novo nicho de mercado;
  • Prover novas funcionalidades;
  • Atingir níveis de serviços de forma consistente durante todo o …

Objetivos Financeiros

  • Manter um custo unitário de PAs de …
  • Garantir um retorno do investimento (Percentual de Remuneração que retorna para os empreendedores) de 5% …
  • Obter um Ebitda (*) (Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation and Amortization) de …

(*) Ebitda é a sigla para Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation e Amortization, o que em português significa lucros antes do pagamento de juros, impostos, depreciação e amortização. O Ebitda é um elemento usado para medir o fluxo de caixa de uma empresa e para comparar dois ou mais empreendimentos. Termo muito utilizado por analistas financeiros na análise de balanços de contabilidade de empresas de capital aberto.

Objetivos de Processos

  • Completar um projeto em 1 ano:
  • Completar uma atividade em 20 minutos:
  • Atender o nível de serviço em 98%;

O que falta nos exemplos de objetivos acima?

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